AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE TERMINAIS INTERMODAIS DE GRÃOS: EVIDÊNCIAS EMPÍRICAS DE BRASIL

Lechan Colares Santos, Dario de Oliveira Lima Filho, Alexandre Borges Santos, Renato Luiz Sproesser, Filipe Quevedo Silva

Resumo


Terminal intermodal desempenha um papel importante no transporte
de cargas, uma vez que o seu desempenho operacional impacta em
todo o sistema, especialmente nas cadeias de commodities. Embora
alguns estudos tenham sido realizados em todo o mundo explorarando
as capacidades operacionais dos terminais intermodais, poucos
abordaram a satisfação do cliente. A fim de ampliar o conhecimento
sobre esta questão, investigou-se o desempenho de terminais
intermodais de grãos sobe a ótica da eficácia, por meio da satisfação do
cliente. Para alcançar o objetivo, foi realizada uma pesquisa com 54

empresas/clientes das cinco regiões brasileiras. A análise foi realizada
por meio da técnica de abordagem multiplicativa e do modelo de
Importância-Desempenho. Os resultados mostram que os terminais
não estão alcançando plena eficácia, apontando as dimensões produto e
preço como pontos fracos, e, portanto, devem ser considerada a
reformulação de estratégias, já a dimensão praça foi avaliada como
ponto forte. Portanto, os operadores de terminais parecem adotar uma
estratégia de produto, orientada a serviços, em vez de uma estratégia
orientada para o mercado. A principal limitação deste estudo está
relacionada com o tamanho da amostra, o que, por sua vez, impede
generalizar os resultados para o objeto, portanto, devem ser
cuidadosamente analisados. Embora o estudo não possa ser visto como
conclusivo, traz insights interessantes para o setores público e privado.
Sugere-se, todavia, a investigação a ser conduzida com uma amostra
maior ou até mesmo em lugares diferentes para testar as evidências
encontradas neste estudo, a fim de consolidar a teoria.


Palavras-chave


Agronegócios; Logística; Marketing; Desempenho Organizacional; Transporte

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